Kada razgovaramo o tome u kakvom smo odnosu s nekom osobom, često zapravo govorimo o tome kakvu komunikaciju s njom imamo.
Komunikacija u poslovnom kontekstu je veoma bitna stoga ćemo danas govoriti kako njegovati dobru komunikaciju u poslovnom kontekstu. Da li je ta komunikacija površna ili ne, da li pričamo o važnim stvarima ili samo ćaskamo, da li nam je ta osoba dostupna kada nam je potrebna i slično. Iako toga možda nismo svjesni, ali upravo kvalitet komunikacije možda u najvećoj mjeri određuje i kvalitet nekog odnosa.
U poslovnom kontekstu, međutim, dobra komunikacija izjednačena je s efikasnom komunikacijom. Takva komunikacija je usmjerena cilju i vođena vrijednostima kompanije, ali i svih učesnika u komunikaciji ponaosob. Komunikacija, dalje, može biti prijatna, ali to ne znači da je ona efikasna. Zato se kao mjera dobre komunikacije u organizaciji uzima upravo njena efikasnost, kao glavni pokazatelj svrsishodnosti, sadržaja i učestalosti komuniciranja.
Kako onda izgleda ova dobra – efikasna komunikacija?
Hajde da se osvrnemo na neke njene karakteristike.
– Kvalitetna komunikacija je svrsishodna. I to ne znači da je svrsishodno samo nešto što je šef u mail – u poručio svim zaposlenima. Svrsishodan je i lančani mail koji kruži kancelarijom i na koji se svako ko ga otvori smije. Svrsishodno je i ćaskanje na pauzi za kafu. Sve su to važne odlike neformalne komunikacije i zato ih treba posmatrati kao njen sastavni dio.
Naravno, to ne znači da je u redu da se s poslom kasni i zaostaje zbog nove trač partije u kancelariji. Međutim, ako se posao obavlja na vrijeme i sve teče po predviđenom planu, razgovor o najnovijoj epizode serije koja se prati ili o groznom vremenu je dio prirodne interakcije ljudi kao društvenih bića i kao takvu je treba i doživljavati.
– Kvalitetna komunikacija ima svoje kanale kojima se odvija. Bez obzira da li je formalna ili neformalna, vertikalna ili horizontalna, dobra komunikacija mora imati definisane i razrađene kanale putem kojih se odvija. To su, na primjer, sastanci timova u unaprijed definisano vrijeme. Sastanci predstavljaju jedan od važnih kanala komunikacije, odnosno mjesto i vrijeme da se iznesu sve one stvari za koje često nema mjesta niti vremena za njihovo iznošenje.
– Kvalitetna komunikacija je ona u kojoj ljudima nije neprijatno da učestvuju. Iako se, u poslovnoj komunikaciji, ponekad žrtvuju određene karakteristike komunikacije zarad njene brzine, odnosno efikasnosti, to ne bi trebalo da postane pravilo. Slanje mail – a koji se sastoji od jedne rečenice može da nam uštedi malo vremena, ali isto tako može da djeluje kao da govorimo šturo, neljubazni smo ili prosto nezainteresovani za komunikaciju. U internom kontekstu to ne mora da predstavlja veliki problem, ali u eksternom ne bi trebalo da se dešava.
Ako je komunikacija zasnovana na načelima ljubaznosti, prijatnosti, otvorenosti ka tome da saslušamo sagovornika i ukažemo mu svoj stav po nekom pitanju na asertivan način, kao i na načelu međusobnog uvažavanja, onda je to siguran put ka tome da ljudima bude prijatno da komuniciraju čak i o temama koje su same po sebi možda neprijatne. Sve u svemu, velika je razlika da li je sama tema o kojoj se komunicira neprijatna (kao, na primer, otkaz, povećanje plate, kritika ili povratna informacija), ili je to odlika komunikacije.
Šta ako postoji „barijera“ u komunikaciji
U drugom slučaju postoji barijera na kojoj se može raditi; u prvom slučaju preporučljivo je „progutati knedlu“ u grlu i započeti neprijatan razgovor jer se on neće započeti sam od sebe.
– Kvalitetna komunikacija ne odriče se iskrenosti, ali ni taktičnosti. Iskrenost se često navodi kao nešto što je veoma poželjno u različitim kontekstima u kojima ljudi komuniciraju (prijateljstva, veze, posao) i ona kao takva jeste pozitivan kvalitet. Međutim, iskrenost ne podrazumijeva da se svima sve što o njima ili bilo čemu mislimo, govori otvoreno i „u lice“. Naravno, odabir pravog mjesta i vremena da se bude iskren je dio priče o taktičnosti. Ona podrazumijeva da znamo kome, koliko i kada možemo nešto da saopćimo.
Taktičnost ne isključuje iskrenost, naprotiv; ona čini da se iskrenost doživi kao dobra namjera, a ne kao napad, poniženje ili agresija. Iskrenost u poslu je neophodna, ali je to i dalje ne lišava taktičnosti. Sasvim je jedna stvar uputiti oštru i ne baš utemeljenu kritiku zaposlenom pred svima, sa namjerom da se on osjeti poniženo i bez jasnog objašnjenja upućene kritike, a sasvim druga kada se takvo nešto radi nasamo, s idejama i prijedlozima o tome na koji način bi se kritikovano ponašanje u budućnosti moglo korigovati.
Kvalitetna komunikacija je „jasna i glasna“
Već znamo da „jasno i glasno“ ne znači vikanje, odnosno nametanje svog stava drugima na bilo koji način. Jasna i glasna u ovom kontekstu upućuje na komunikaciju koja je precizna, sastoji se od važnih pitanja i odgovora, smjernica, izjava i svega onoga što se, kao poruka, prenosi. Također, potrebno je vršiti odabir informacija: razlikovati bitne od manje bitnih, informacije prezentovati na sažet i jasan način.
Evo jednog primera: „Poštovani kolega iz drugog sektora, već neko vrijeme želim da od Vas zatražim spiskove zaposlenih, za koje sam siguran da ih imate i negdje brižljivo čuvate, kako bih mogao da njihove podatke unesem u softver na kom nekoliko mojih kolega i ja radimo već mjesecima i nadamo se da će sve da ispadne kako treba. Ideja je da svačije podatke unesemo u novi softver, koji bi zatim analizirao i pratio sve bitne podatke…“ i ovaj mail već ima gomilu linija teksta s isto tako gomilom suvišnih informacija, odnosno informacija koje bi bile prikladne za neformalni razgovor na hodniku, a ne za komunikaciju putem maila. Kako se ovaj primer može sažeti, da zadovoljava kriterijum „jasnoće i glasnoće“?
Evo kako: „Poštovani kolega, zamolio bih Vas, ispred svog tima, da nam pošaljete spiskove i informacije o svim zaposlenima u firmi. Potrebne su nam radi razvoja novog softvera o kom više informacija možete pronaći u prilogu ili me lično kontaktirati. Hvala unaprijed, srdačan pozdrav“.
Na bilo kom mjestu gdje se odvija aktivna interakcija među ljudima, kao što su to firme, teško je zateći savršenu komunikaciju. Takvo nešto postoji samo u teoriji. Kada znamo da kvalitet komunikacije zavisi od svakog njenog učesnika, od kanala putem kog se odvija, mjesta i vremena, onda postaje jasno da je to jednačina s više nepoznatih.
Valja imati na umu da je komunikacija „živa“ stvar – ona je proces koji se neprekidno odvija i zato će Vam se u nekim periodima činiti kao lošija, a u drugim kao bolja. To je potpuno normalno, a kako bi se osiguralo da bude kvalitetna i efikasna, važno je truditi se da ona bude zasnovana na gore opisanim principima kao vrijednostima. Kada je tako, onda će čak i manja odstupanja biti zapravo samo podsjetnik na to zašto je važno držati se tih principa.