Slušajte, pratite i fokusirajte se na stranke

Slušajte, pratite i fokusirajte se na stranke

U posljednje vrijeme mnogo se govori o važnosti digitalizacije u svim oblastima. Čak i stvari za koje biste očekivali da će ostati u tradicionalnim okvirima u slijedećih deset godina će postati potpuno ili bar djelomično digitalizovane.

Uprkos činjenici da je naša radna sredina postala digitalna, to ne znači da se korisničke usluge moraju sasvim iznova osmisliti. Kako god, temelji usluge za stranke ostaju isti. Stranka ima problem koji treba da se riješi i pitanja na koja treba da se odgovori. Ti problemi mogu da se riješe ili putem usluga koje strankama omogućavaju samostalno rješavanje, ili kroz kontakt sa strankom preko različitih kanala.

Za većinu kompanija, pružanje sveobuhvatne i dosljedne usluge na svim kanalima i dalje ostaje veliki izazov. Prelazimo sa višekanalnih (multichannel) na sveprisutne kanale (omnichannel), gdje je jasan fokus na jedinstvenom korisničkom iskustvu preko svih kanala. Osnovna ideja sveprisutnih kanala je da se kupac može bez problema prebaciti sa jednog kanala na drugi, a da se pritom ne mijenja ni pogorša njegovo korisničko iskustvo. Kanali se mogu međusobno razlikovati, a korisnici ih koriste u različite svrhe. Ipak, ključna činjenica je da bez obzira na to koji će kanal kupac izabrati, dobija isto korisničko iskustvo.

Lični kontakt u digitalnoj eri

Kada razmišljamo o ličnom kontaktu sa strankom, često na umu imamo samo fizički susret ili telefonski razgovor. Ali da li je to istina i danas? Digitalna transformacija je značajno doprinijela promjeni percepcije ličnog kontakta. Danas kompanije često koriste digitalne kanale, kao što su elektronska pošta, online ćaskanje, društvene mreže, online seminari i razne aplikacije za tekstualne poruke i pozive za komunikaciju sa svojim klijentima. Ali, šta je sa korisničkim iskustvom, da li je isto preko svakog kanala? Iz perspektive klijenta najvažnija stvar je da se njegov problem što brže riješi, uz što manje napora, odnosno, odmah nakon prvog kontakta. Ovdje tradicionalni kanali igraju veću ulogu nego digitalni kanali. Upravo zbog toga u digitalnom korisničkom iskustvu treba posvetiti posebnu pažnju poboljšanju vremena rješavanja problema stranke jer vremenska komponenta ima direktan utjecaj na korisničko iskustvo.

Kada sa strankom razgovaramo licem u lice ili preko telefona, imamo veće šanse da utječemo na interakciju, pa tako lakše razgovor vodimo u željenom smjeru. To svakako ima pozitivan učinak na zadovoljstvo stranke. Digitalni kanali, također, mogu biti veoma lični, sve dok se držimo principa čovjek čovjeku (human-to-human) i koristimo širi spektar komunikacionih vještina.

Poznavanje podataka vodi boljim odnosima sa strankama

Danas svi težimo upoznavanju naših stranaka, uprkos činjenici da se sa njima ne povezujemo u nužno tradicionalnom smislu. Želimo znati zašto se stranke odlučuju da koriste naše usluge, kako žele da budu tretirane i koliko su predane. Pored toga, želimo otkriti njihove potrebe i karakteristike kako bismo na tom osnovu razvili program lojalnosti i pronašli nove, slične stranke koje bi mogle biti zainteresovane za naše usluge. Postoji mnogo sirovih podataka o našim strankama. Podaci kao što su starost, prebivalište, visina prihoda, mogu da se dobiju preko različitih baza podataka. Upravljanjem i mjerenjem korisničkog iskustva na različitim kontaktnim tačkama možemo ustanoviti koliko su naše stranke zadovoljne i predane i kako doživljavaju iskustvo sa nama preko različitih prodajnih kanala. Kada svemu tome dodamo i informacije o vrijednostima i ponašanju, dobijamo pravi uvid u stranku.

Treba biti svjestan da nam podaci kao takvi sami po sebi nisu dovoljni. Da bismo ih mogli koristiti kao dodatnu vrijednost u razvoju usluga ili proizvoda, poboljšavanju procesa poslovanja i motivisanju radnika, treba ih analizirati, sistematski obrađivati i pratiti rezultate.

Više se ne dovodi u pitanje treba li pratiti i mjeriti povratne informacije od stranaka, već kako koje kontaktne tačke i kada pratiti reakcije stranaka. Samo na taj način možete sebi obezbijediti korak ispred konkurencije. Postanite kompanija okrenuta stranki koja pravovremeno otkriva potrebe i želje svojih stranaka i gradi najbolje korisničko iskustvo sa njima.

 

L.Đ

O autoru

Srodni članci